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專家建議出臺信用卡代理投訴“黑名單”

中證報歐陽劍環2021/11/1969返回列表

近幾年來,消費者權益保護問題越來越受關注,相關監管規則也不斷細化完善。與此同時,有不法分子抓住銀行怕投訴、怕負面輿情的心理,違法代理信用卡投訴。業內人士建議,對于代理投訴等違法違規行為,銀行不應一味妥協和忍讓,應探索更好地運用司法手段處理非法代理投訴。


投訴話術模板化


近兩年來,代理投訴亂象讓金融機構不堪其擾。所謂代理投訴,是指一些反催收聯盟等“黑灰產中介”以牟利為目的,以“專業維權”名義吸引、誘導、教唆消費者以多種方式向金融機構施壓,或誘導消費者委托其“代理維權”,通過“代理維權”收集消費者個人隱私信息。


民生銀行信用卡中心總裁陳大鵬表示,2019年以來,代理投訴愈演愈烈,儼然成為一個產業,甚至在中介沒有充分授權的情況下幫助客戶投訴。他介紹了一個案例:此前,多位客戶通過民生銀行信用卡向某教育平臺支付學費。今年該平臺爆雷后,無法繼續向客戶提供課程。按照監管要求,民生銀行信用卡中心做了一些應急處理,比如停息、掛賬等,但仍有客戶反復投訴要求退還本金,這并不符合相關規定。


“在投訴的200多名客戶中,我們一一打電話溝通和處理,但有80%的客戶反饋說并不知道投訴相關事宜。后來我們了解到,是一小部分客戶從教育平臺處拿到名單交給代理機構,在未經授權的情況下代客戶作統一投訴?!标惔簌i介紹。


民生銀行信用卡中心合規總監閆春仲介紹,目前該中心主要靠人工判斷反催收聯盟。比如,多個人使用模板化的投訴話術,從聲紋判斷打電話的是同一個人或者同幾個人,訴求也基本一致。


防范“非法代理投訴”風險


代理投訴打著幫助消費者處置債務的旗號,實際上嚴重損害了消費者合法權益。


這些“中介”往往要求消費者提供身份證、銀行卡、聯系方式等涉及個人隱私的敏感信息。此類活動還切斷了消費者和金融機構、監管部門的有效溝通,通過纏訪鬧訪等手段施壓,以達到其收取高額代理手續費、截留套取消費者退保退息資金等目的。


招聯金融首席研究員董希淼建議,對于“反催收聯盟”和“代理維權”等違法違規行為,銀行不應一味妥協和忍讓,要采取有力措施予以堅決反擊。在維護消費者合法權益的同時,堅決抵制消費者不合理、不合法的訴求。對非法機構和組織的違法違規行為,應及時向監管部門和司法機關報告。


閆春仲建議,一是搭建行業黑名單制;二是同業間形成一致行動,按同等尺度對惡意投訴進行處理;三是探索更好地運用司法手段處理非法代理投訴。

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